Atlassian Corp er et australsk programvareselskap som ble startet av to universitetsstudenter tilbake i 2002 ved å bruke det de kunne låne på et kredittkort. Og har siden vokst til å ansette 3000 ansatte som støtter 130.000 kunder og millioner av brukere.
De to mest vellykkede produktlinjene er Wiki-samarbeids- og administrasjonsverktøyet Confluence, og linjen med Jira utsteder sporingsprodukter.
Jira Service Desk er en del av sistnevnte samling og ble konstruert for å støtte ethvert moderne IT-team som stiller kundeforespørsler og problemer.
Fra bare $ 10 for tre agenter per måned, er dette det kostnadseffektive billettsystemet som mange selskaper prøver å finne?
- Vil du prøve Jira Service Desk? Sjekk ut nettstedet her
Funksjoner
En ny kunde som kommer til Jira-nettstedet kan være forvirret om nøyaktig riktig programvare for dem, ettersom Jira Service Desk ikke er den eneste helpdesk-løsningen som Atlassian selger.
Den har også Jira Core og Jira Software, så la oss forklare hvordan disse er forskjellige fra Jira Service Desk.
Jira Core er et grunnleggende prosjektledelsesverktøy som tar sikte på å hjelpe en organisasjon med å implementere endring på en måte der alle forstår den kritiske banen og deres del i den.
Jira Software er også et styringsverktøy, men dette er fokusert på programvareutvikling og integrerer verktøyene som brukes i disse prosessene med funksjonalitet for å holde alle utviklerne på et stort prosjekt knyttet til andre teammedlemmer og deres kode.
Begge disse løsningene er integrert i Jira Service Desk, selv om det kan fungere uavhengig, for å stille tjenesteforespørsler, endring, problemsporing og kapitalforvaltning som IT-supportpersonalet presenteres.
Som alle helpdesk-løsningene vi har gjennomgått, er dette et billettsystem som lar kundene komme med forespørsler enten via en programvareportal, e-post eller telefonsamtale.
Det Jira ikke aktivt støtter, er sosiale medier, selv om vi er sikre på at det er måter du kan føre tjenesteforespørsler fra disse kanalene ved å konvertere dem til e-post.
Billetter samles under prosjekter, slik at flere servicekontrakter kan håndteres av det ene systemet, og agenter kan deretter spore og løse billetter enten manuelt eller automatisk tildelt dem.
Når du først installerer systemet, stiller det flere kritiske spørsmål om hvilken type støtte du trenger og hvordan billetter skal tildeles. Disse valgene muliggjør forhåndskonfigurasjon av billettmalene, men alt kan endres hvis de ikke er passende.
Tjenesteforespørselstyper, agentroller, SLA, arbeidsflyt og en million andre ting kan enkelt redigeres av de med administrasjonsmakt. Og du kan kontrollere hvilke tillatelser hver brukerrolle eller team de har.
Det som ikke er inkludert som standard er et kunnskapsgrunnlag for kundene å hjelpe seg selv før de ber en agent om å håndtere deres problem. Denne funksjonaliteten eksisterer, men bruker Jiras Confluence-programvare som må lisensieres i tillegg til Jira Service Desk.
Mange virksomheter bruker Confluence til å dokumentere prosjekter, definere serviceavtaler og spore forretningsprosesser, men det er en ekstra lisensieringskostnad som nesten dobler kostnadene ved å bruke Jira Service Desk hvis alle agenter trenger å lage kunnskapsbaseinnhold.
En veldig attraktiv funksjon er at Jira har en applikasjonsmarkedsplass, slik at ekstra kode kan boltes på Service Desk-rammeverket.
I skrivende stund er det 668 apper på Atlassian Marketplace, som gir alle mulige forbedringer og integrasjoner med ofte brukte forretningsapplikasjoner.
Skriptautomatisering, Gantt-diagrammer, kapitalforvaltning, innebygde diagrammer, listen over tilgjengelige utvidelser er praktisk talt uendelig.
For eksempel; 29 apper eksisterer for å koble Jira Service Desk til Google-tjenester og apper, og ytterligere 25 er bygget for å gjøre det samme for Microsoft-teknologier.
Noen av disse verktøyene er fine å ha og er gratis, og andre, som Asset Management-verktøy, kommer med en månedlig tilleggskostnad.
Uten noen apper vil funksjonaliteten i Jira Service Desk virke grunnleggende steder, men de legger til en høy grad av tilpasning som går langt utover estetikk.
Grensesnitt
Jira har et veldig rent og attraktivt grensesnitt som tar den godt slitte veien med å ha hierarkiske menyer til venstre og innholdet til høyre.
Det er generelt veldig enkelt å følge, men for de som ikke er kjent med, kan det oppstå noen idiosynkrasier som kan forvirre dem.
Når du er i Jira Service Desk, må du av og til få tilgang til innstillinger eller funksjoner som finnes som en del av den større Jira Cloud-tjenesten. Og ved å velge disse kan du ta deg til en webside der det ikke er noen åpenbar vei tilbake til toppnivå-menyen.
Disse kan også ha en helt annen visuell stil, og fremhever at du har forlatt den relative sikkerheten til Jira Service Desk.
At de er forskjellige er sannsynligvis en god ting, men noe ankersystem for å enkelt komme tilbake uten å bruke nettleserhistorikken ville være nyttig.
Hvis standardgrensesnittet ikke er i firmafarger, kan administrasjonsinnloggingen endre utseendet på produktet og legge til farger, logoer og ikoner av hvilken stil som helst.
Det er ikke noe revolusjonerende ved grensesnittet til Jira Service Desk, men det gjør jobben tilstrekkelig.
Sikkerhet
Når noen vurderer sikkerhet, har de en liste over funksjoner som de ønsker å bli tilbudt, og Jira Service desk har de fleste av disse viktige funksjonene.
Det du ikke får, er imidlertid SAML enkel pålogging, totrinnsbekreftelse, passordpolicyer og klargjøring av brukere som standard.
For å få noen av dem trenger du et lisensabonnement på Atlassian Access, og for de første ti brukerne koster det $ 30 per måned, og deretter ordner det seg til rundt $ 3 per agent over det volumet.
Denne tjenesten kontrollerer tilgang og sikkerhet på tvers av alle Atlassian Cloud-tjenestene, og den kan knyttes til Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin og ADFS.
Men for å ha noe mer enn passord, må du raskt legge til kostnadene for denne tjenesten. Det gir også ekstra kompleksitet i en situasjon der kunden kanskje bare vil ha tofaktorautentisering, og ikke noe mer.
At det ikke er noen lag mellom sikkerhetskontrollene i Atlassian Access og de helt grunnleggende som tilbys som standard, er skuffende.
Planer og priser
Jira Service Desk er aggressivt priset for å få virksomheter ombord.
Den største lokken er at de tre første agentene koster bare $ 10 i måneden som en flat avgift, men merkelig nok blir det dyrere etter hvert som det skaleres, i utgangspunktet.
De første 15 agentene koster $ 20 per måned hvis de betales månedlig. Over disse tallene glir kostnadene i den forutsigbare retningen, med 85 agenter som koster bare $ 15 og 150, en svært rimelig $ 8 hver per måned.
Når du når $ 250, koster hver ekstra agent bare en dollar, og du kan redusere de totale kostnadene ved å ta en årlig kontrakt.
Det som er viktig å innse er at alle disse nivåene er samtidige, så hvis du for eksempel har 60 agenter, faktureres du 15 til 20 dollar og deretter 45 til 15 dollar.
Denne ordningen unngår et scenario i prismodellen, der det å ha flere agenter koster mer per hode totalt sett. Et problem som andre leverandører har opprettet ved et uhell.
Hvis du vil bruke denne løsningen sammen med Jira Software, trenger du lisenser for begge deler.
Som vi nevnte tidligere, hvis du vil ha mer enn grunnleggende sikkerhetslisenser for Atlassian Access, vil det også være nødvendig.
Og hvis du vil lage et omfattende selvhjelpssystem, trenger du også Confluence-lisenser, og de starter med ytterligere $ 5 per agent per måned.
Når du tar opp trening for administratorer og agenter til premiumpriser sammen med de løpende kostnadene og noen få betalte apper fra Marketplace, kan utgiftene til denne løsningen utvilsomt kreve godkjenning fra toppledelsen.
Vi konkluderer med at Jira Service Desk ikke er et godt kjøp som $ 10 for tre agenter kan signalisere, og dette selskapet vil heller håndtere store programvareutviklings- eller IT-tjenesteselskaper enn mindre bedrifter.
Som en del av den tonehøyde tilbyr de også et kundeserverinstallert alternativ for en enkelt betaling.
For 251+ agenter er dette $ 56,900, men du kan ha tre agenter for bare $ 10 og femti er $ 16,500. Alternativt, for de der nedetid ikke er akseptabelt, har de også et datasenteralternativ, priset på en årlig lisens som starter på $ 12 000 for 50 brukere.
Serverinstallasjoner har løpende vedlikeholdskostnader (gratis første år), selv om dette er inkludert i den årlige kostnaden for datasenteret.
Disse valgene gjør det mulig for bedrifter å få større kontroll over sine forekomster av Jira Service Desk, men avhengig av antall agenter kan det også være på den dyre siden.
Endelig dom
Det vi ikke kan benekte, er at kundebasen for Jira Service Desk generelt er veldig fornøyd med denne løsningen, selv med en innviklet prisplan.
Vi vil anbefale riktig planlegging av alle distribusjoner og påfølgende faser før vi investerer tid og ressurser på det.
For de som ønsker å bruke andre Jira-produkter og -tjenester, er denne programvaren det åpenbare valget, siden den passer perfekt sammen med Confluence og Jira Core.
Brukt isolert er dette fortsatt en anstendig løsning og til en rimelig pris, men du får ikke fordelene med alle de andre Atlassian-produktene.
For en liten bedrift som trenger en IT-helpdesk-løsning, tilbyr slike som Zoho og Happyfox mer funksjonalitet for pengene. Hvor Jira Service Desk kan være ideell for større bedrifter som sporer programvareoppdateringer, squashing bugs og uventede maskinvareproblemer.
- Sjekk også den beste helpdesk-programvaren i 2022-2023