Kayako er produsent av helpdesk-programvare som kan installeres lokalt bak firmaets brannmur eller få tilgang til fra skyen. Med Kayako kan selskaper levere kundeservice på flere språk og bruke en rekke kanaler, inkludert e-post, live chat og sosiale medier.
- Vil du prøve Kayako? Sjekk ut nettstedet her
Kayako har vunnet flere priser og brukes av mange Fortune 500-selskaper, som plasserer den blant de beste helpdesk-programvarene på markedet, og i denne Kayako-gjennomgangen vil vi diskutere om virksomheten din kan ha nytte av å bruke den, ettersom vi tar en titt til priser, funksjoner, støtte og brukervennlighet.
Planer og priser
Kayako har en veldig enkel prisstruktur, med fire planer som varierer i pris fra $ 15 / måned per agent for Inbox-planen til $ 100 / måned per agent for Enterprise-planen.
Hver plan legger til funksjonene som er tilgjengelige i nivået under den, og de tre øvre planene gir deg også et visst antall gratis samarbeidspartnere - folk som kan legge igjen interne notater, men som ikke kan svare på kundene.
Når du går opp gjennom planene, vil du kunne legge til flere kanaler i en samlet innboks, ha flere standard live chat-svar og organisere personalet ditt i flere team. Kayako kaller kundehistorikk for “kundereiser”, slik at du kan forstå sammenhengen med hver interaksjon med kunden din. Mens Innboks-planen er begrenset til 30 dager, er de andre ubegrensede. Innboks-planen støtter også bare ett språk, mens de andre støtter flere språk.
Alle Kayakos planer er også tilgjengelige for en 14-dagers gratis prøveperiode.
Funksjoner
Kayako er fullpakket med funksjoner som er ment å gi støtte til virksomhetens kunder, samtidig som de gir dem mulighet til å hjelpe seg selv. Kayako inkluderer hjelpesenterfunksjoner slik at kundene dine kan svare på sine egne spørsmål. Du har også analyser om hva folk søker etter, slik at du kan optimalisere hjelpeinnholdet ditt.
Kundereiser gir supportagentene et samlet bilde av alle dine interaksjoner med en kunde. Dette vil redusere antallet ekstra spørsmål du trenger å stille fordi agenter vil ha tilgang til en kundes komplette historie, inkludert besøk på nettstedet, kjøp og e-post de har mottatt. Du kan også inkludere kundeaktiviteter fra et stort utvalg av eksterne apper som Slack og Salesforce.
Kayakos live chat-funksjon heter Kayako Messenger og er designet for å fungere like enkelt som messenger-apper som folk allerede ville vært vant til. Du kan bruke den til å starte samtaler med automatiske meldinger basert på en rekke faktorer, for eksempel hvilken side den besøkende er på, hvor mange ganger de har besøkt nettstedet eller deres beliggenhet.
Automatisering spiller en stor rolle i Kayako-opplevelsen. Du kan sette opp forretningsregler for å effektivisere arbeidsflyten i helpdesk og spare tid med forhåndsdefinerte svar på vanlige spørsmål. Analytics er også en viktig funksjon, med dashbord og tilpasset rapportering for å gi deg innsikt i hvordan teamet ditt utfører og kundetilfredshetsundersøkelser for å muliggjøre mer direkte tilbakemelding.
Grensesnitt og i bruk
Registreringsprosessen for Kayako var ikke så smidig som vi hadde ønsket. Vi fikk feil etter å ha fylt ut registreringsskjemaet og fikk ikke tilgang til kontoen vår. Vi måtte sende salgsstøtte via e-post for å få tilgang, men det tok noen dager før problemet ble løst.
Selv om vi ikke var veldig imponert over påmeldingsprosessen, var vi veldig imponert over det vi fant da vi til slutt kunne logge inn. Kayako er en av de mest brukervennlige helpdesk-løsningene vi har sett på. Det er også en av de raskeste når det gjelder hvor raskt sider lastes inn og hvordan brukergrensesnittelementer reagerer på interaksjon.
Vi likte visningen av kundereisen for hver billett, som du får tilgang til ved å rulle opp fra den siste meldingen i en samtale du har valgt. Det er så mange forskjellige elementer som du kan samhandle med for en samtale når det gjelder hvordan du ser på eller oppdaterer den, men Kayako er designet på en slik måte at den ikke føles overveldende. Det er et slags grensesnitt som du kan begynne å bruke med en gang, og plukke opp nye ting mens du går videre.
Det er ikke bare samtalene som føles slik - alle deler av Kayako-dashbordet er de samme. Innstillinger for webapper kan noen ganger være skremmende steder det tar litt tid å bli vant til, men her igjen med Kayako er alt klart og lett å forstå.
Brukerstøtte
Dessverre fant vi prosessen med å få støtte like skuffende som prosessen for å registrere deg for en Kayako-konto. Hjelp-widgeten i dashbordet sier at du skal bruke skjemaet på support.kayako.com for teknisk støtte, men lenker ikke direkte til det.
Når du er der, må du logge inn for å kunne legge inn en støttebillett. Vi antok opprinnelig at vi ville logge inn med de samme legitimasjonene som vi hadde brukt til å logge på dashbordet vårt, men vi måtte opprette en egen brukerkonto.
Bekreftelses-e-postmeldingen som kom etter at du hadde fylt ut støtteregistreringsskjemaet som var koblet til en side på et Zendesk-underdomenet uten omtale av Kayako vi kunne se. Vi måtte gå tilbake til Kayako-supportsiden og deretter oppdatere den for å finne ut at vi faktisk var logget inn. Men vi var ikke imponert over det faktum at det å få tilgang til support fra Kayako innebar å registrere oss for en tjeneste fra en konkurrent.
Sikkerhet
Kayako har mange innebygde sikkerhetstiltak, inkludert tofaktorautentisering (2FA), rollebaserte tilgangsbegrensninger, DKIM og SPF-autorisasjon av utgående e-post, spamfiltrering, passordpolicyer og muligheten til å autentisere pålogginger mot dine egne systemer og tredjepartsapper.
Sikkerhetslag beskytter plattformen, for eksempel SSL-kryptering, DDoS-reduksjon, og strategier for katastrofegjenoppretting og redundans. Den fysiske sikkerheten til datasentre opprettholdes gjennom backupgeneratorer, toppmoderne branndempingssystemer og bakgrunnssjekker på alle ansatte.
Konkurransen
Den elektroniske helpdeskplassen er veldig overfylt, og Kayako har mange levedyktige alternativer, inkludert Zoho Desk og LiveAgent.
Zoho Desk har også et omfattende utvalg av funksjoner, men tilbyr en gratis plan i tillegg til betalte planer. Den kan brukes med tre agenter, mens Enterprise-planen, som koster $ 35 / agent / måned, i den andre enden av skalaen kan brukes med ubegrensede agenter. Alle betalte planer kommer med en 15-dagers gratis prøveperiode.
LiveAgent tilbyr også fire planer, inkludert en gratis og en 14-dagers gratis prøveperiode. Den gratis planen har ingen begrensning på agenter, men har en sju-dagers billetthistorikkgrense. De betalte planene varierer i pris fra $ 15 / agent / måned til $ 39 / agent / måned og har ingen begrensninger på billetthistorikken.
Endelig dom
Vi fant oss ganske motstridende om Kayako fordi det på den ene siden er en av de beste online helpdesk-løsningene vi har brukt, men på den andre ga det oss også en av de verste registreringsopplevelsene.
Kayakos godt utformede brukergrensesnitt og ytelsen til webappen gjorde det så enkelt å bruke. Det har også et flott funksjonssett og rimelig pris.
Men vi måtte kontakte brukerstøtten for å kunne opprette en konto og måtte vente flere dager på at prosessen skulle avsluttes. Og når det gjaldt gjennomgang av støttealternativene, måtte vi opprette en egen konto hos en helpdesk-konkurrent.
Når først de første registrerings- og oppsettproblemene var løst, fant vi Kayako en glede å bruke. Hvis du har lignende problemer, er det verdt å holde ut med det.
- Vi har også fremhevet den beste helpdesk-programvaren