Vi har allerede gjennomgått Freshdesk av Freshworks, en nettbasert billettløsning som har mange fornøyde kunder.
En klage på Freshdesk var at den ikke er ITIL-kompatibel, og derfor uegnet til bruk i et IT-støttescenario.
Grunnen til at den mangler denne funksjonaliteten har kommersiell logikk. Freshworks har et alternativt produkt med aktivaregisteret og andre nødvendige ITIL-funksjoner (Information Technology Infrastructure Library), kalt Freshservice.
Er dette produktet Freshdesk med noen få ekstra til en høyere pris?
- Vil du prøve Freshservice? Sjekk ut nettstedet her
Funksjoner
Akkurat som Freshdesk, leverer Freshservice en billettbasert løsning der supportforespørsler som deretter administreres av agenter.
Der det er forskjellig er at Freshdesk inkluderer sosial billettsalg, ferdighetsbasert billettoppdrag og markedsføringsintegrasjon, og disse er ikke en del av Freshservice.
Billetter genereres vanligvis via e-post, samtaler eller skjemabaserte webløsninger, og ikke på Twitter eller Facebook.
Det begge deler er grunnleggende rapportering, teamsamarbeidsverktøy og en kunnskapsbase, sammen med malrespons.
Men til disse kjernefunksjonene legger Freshservice til håndtering av hendelser, endring, problem- og frigjøringsadministrasjon, kapitaladministrasjon, programvarelisensadministrasjon og kontrakt- og prosjektledelse.
Kort sagt, den har alle viktige deler som trengs for å håndtere maskinvare- og programvaredistribusjoner der brukerne kan ha problemer som de trenger å rapportere og trenger løsninger med full service.
Tradisjonelt kan disse verktøyene brukes som et internt krav til et stort selskap, eller eksternt for en virksomhet som støtter programvarekontrakter, men Freshservice er sannsynligvis bedre egnet til den interne støtterollen.
I denne sammenhengen kan agentene være IT-ansatte i stedet for et helpdesk-team, og dette verktøyet er designet for at de skal kunne håndtere deres supportforespørsler og spore hastigheten på svaret på kravene som stilles til avdelingen.
Så hva mangler det?
Den første funksjonen vi la merke til som ikke er ferdig, er programvareregisteret, som for øyeblikket er i "Beta".
For å samle inn installasjonsdataene må en programvareagent lastes ned og installeres på hver maskin du vil være inkludert. Programvaren er tilgjengelig for Windows PC, Apple Mac og Linux, men den vurderer foreløpig ikke mobile enheter i denne ordningen.
Agenten utfører jobben med å samle all programvaren som er installert på hver datamaskin og lagre den i systemdatabasen. Men det mangler noen midler for å verifisere om lisensene som brukes er gyldige eller ikke.
En bruk av dette verktøyet er å bekrefte hvor mange eksemplarer av Office 365 eller hva som helst som er installert, men IT bør allerede ha denne informasjonen på annen måte.
Det bør peke opp hvis brukere installerer apper de ikke burde, selv om dette kan kaste opp mange falske negativer, gitt hvordan Microsoft har en tendens til å installere ting på Windows 10-maskiner uten å spørre brukeren eller administratorene.
Det som kan være mer nyttig er maskinvareregisteret, der det holder en full spesifikasjon og navn på datamaskiner som blir oppdaget av et annet programvareverktøy. Nettverksmaskinvare er lokalisert ved hjelp av et “Probe” -verktøy som skanner etter enheter som rutere og skrivere.
Hvor godt dette kan fungere i et riktig sikkert nettverk kan diskuteres, fordi trafikkstyring mellom delnett og andre begrensninger sannsynligvis vil forstyrre.
En vanlig klage med tidligere versjoner av Freshservice er at aktivaeregisteret ikke var fleksibelt, men disse begrensningene er løst.
Standardfeltene kan finjusteres for hvilken informasjon de inneholder, og gjøres obligatoriske om nødvendig. Men du kan også legge til egendefinerte underseksjoner og opprette felt for den nye enhetstypen eller tjenesten. Men merkelig kan du ikke legge til felt i standardsettet.
Det er heller ingen integrasjon til eksterne aktivadatabaser som IT-avdelingen kanskje har brukt tidligere, og tvinger de som bruker dette systemet til å starte helt fra bunnen av.
En annen merkbar svakhet er rapporteringssystemet. Freshservice har omtrent 20 rapporter, men du kan dessverre ikke tilpasse disse på noen vesentlig måte.
Men det største problemet vi ser er at konseptet med Freshservice forutsetter at ingen eksisterende systemer er i bruk. Fordi det ikke har noen mulighet til å koble seg til et annet aktivaregister eller problemsporing, bør en bedrift ha foretrukket.
Det er Freshservice, eller et eget system, og det er ikke et forretningsvennlig alternativ.
Grensesnitt
Det er ikke overraskende at grensesnittet for Freshservice ser praktisk talt identisk ut med søsken Freshdesk.
Den bruker den populære dashbordmodellen der du kan administrere billetter opprettet på tidspunktet for interaksjon med kunden. Når billettene er opprettet, slås de sammen til det samme systemet for sporing, opptrapping og henvisning, uavhengig av kilde.
Ingenting av dette skiller seg fra malen opprettet av Freshdesk, ettersom administrasjon av IT-supportforespørsler ikke er et radikalt annet problem enn noen annen helpdesk-løsningssituasjon når det gjelder billetter og sporing til en oppløsning.
Dashbordet holder agenter og deres overordnede oppmerksomme på hvor mange utestående billetter som finnes, og sporer relevante beregninger for støtteytelse.
Og som før har Freshworks 'gamification', der resultattavler opprettholdes for en gruppe agenter, og 'badges' tildeles for de som presterer best.
Hvordan dette kan stimulere en arbeidsstyrke, kan avhenge av alder og andre motivasjoner, men det er tilgjengelig som et alternativ for de som ønsker å implementere det.
Der Freshworks-verktøyene utmerker seg er at de er enkle å følge og forstå, og Freshservice er derfor et godt valg for de som trenger å distribuere et system raskt.
En annen stor bonus for alle Freshworks-applikasjoner er at de er designet for å fungere i harmoni med andre fra samme stall. Bedrifter som bruker Freshteam eller Freshsales, kan flytte sømløst mellom dem fra Freshservice-grensesnittet.
Sikkerhet
Sikkerhetsalternativene i Freshservice er overraskende de samme som i Freshdesk.
Som standard er all webkommunikasjon laget via SSL (Secure Sockets Layer), og du kan implementere SSO (Single Sign-On) for agenter.
Det er brytere du kan sette for å tvinge større passordbegrensninger enn standard, og du kan gjøre at passord utløper, ikke gjentas og krever blandede og spesialtegn.
Vi kan ikke nevne passord uten et advarsel om endringer i passordregelen. Denne informasjonen som er på endringssiden har enorme implikasjoner;
"Vær oppmerksom på at når du aktiverer passordregler for kontoen din (enten standard eller avansert), vil du ikke kunne deaktivere den."
Derfor må du ikke leke med passordreglene. Fordi det er en enveis dør og en gang gjennom den, kan du ikke gå tilbake.
Tofaktorautentiseringer bør være et alternativ, i det minste for administratorer, men dette er for øyeblikket ikke en funksjon. Forhåpentligvis vil Freshworks ta tak i dette snart.
Kort sagt, sikkerhet kan være bedre og er ikke på et nivå som Enterprise-kunder lett ville akseptere.
Planer og priser
Hvis du vil prøve Freshservice, er det en gratis 21-dagers prøveperiode tilgjengelig for nedlasting.
Lisensieringsmodellen er veldig lik Freshdesk, ved at det er betalte nivåer som tilbyr forskjellige nivåer av funksjonalitet, som kan betales for månedlige eller årlige kontrakter.
Freshservice-nivåene er Blossom, Garden, Estate and Forest, og de varierer fra $ 19 per måned per agent til $ 99 hvis faktureres årlig.
Det er også en kostnad for administrerte eiendeler på systemet, som går fra gratis for 100 eiendeler, helt opp til $ 1500 per måned for ubegrensede eiendeler. Denne kostnaden er ikke en lineær skala, så 1000 eiendeler koster $ 130, og 5000 eiendeler koster $ 650.
La oss være kortfattede. Kunden blir her belastet for poster i en database som de opprettet nummerering på i tusenvis … utrolig.
Med den høyere basisprisen og ekstra påslag på eiendeler, er Freshservice omtrent 25% dyrere enn Freshdesk.
Men du bør være oppmerksom på at du bare får det viktige aktiva-registeret i Garden-tieret og over, og programvarelisensadministrasjon krever Estate-planen.
Alle disse faktorene kombinerer å gjøre Freshservice til et av de dyrere alternativene, selv om kostnadene for programvaren bør være en komponent i enhver servicekontrakt som den brukes til å støtte.
Endelig dom
Ser på funksjonene Freshservice legger til, er det en merkbar mangel på eksterne integrasjoner som Enterprise-kunder vil merke at mangler.
De forventer å betale mer, men forventer at investeringen sparer penger ved å koble sammen deres oppdragskritiske verktøy, og dette er akkurat området Freshservice ikke tar opp.
Det gjør det mer aktuelt for små og mellomstore bedrifter, selv om prismodellen kan skremme de mindre selskapene.
HappyFox er den største konkurrenten i IT-helpdesk-sektoren, og for øyeblikket er det ikke en sammenligning som Freshservice ville vinne.
Totalt sett, selv om det tilfører noen av tingene som trengs for å støtte og IT-kundeservice, mange steder, går det ikke langt nok til å være passende for større selskaper eller støtte eksterne IT-tjenestekontrakter.
- Vi har også avrundet den beste helpdesk-programvaren i 2022-2023