Omnichannel-detaljhandel er en standard måte å handle i dagens moderne verden. Tidligere ville kundene bare gå inn i en mursteinbutikk for å lese og kjøpe, og det var slutten på historien. Nå har kjøpere mobiltelefoner, iPads og bærbare datamaskiner som hjelper dem å sammenligne og kontrastere produkter og tjenester.
Som forhandler kan du gjøre livet enklere for dine kunder og ansatte ved å bruke de beste POS-systemene som er tilgjengelige for å oppnå en sømløs omnichannel detaljopplevelse. Kom i gang i dag med GRATIS tilbud fra ledende POS-leverandører.
Shopping er ikke lenger en lineær reise. Det innebærer at kunder bytter mellom flere berøringspunkter - og det er her tverrkanaliske detaljhandelsstrategier kommer inn.
Omnichannel detaljhandel forklart
Hva er omnichannel detaljhandel?
I dag bruker forbrukerne i gjennomsnitt nesten seks berøringspunkter, og nesten 50% bruker mer enn fire regelmessig.
Knexus
Omnichannel detaljhandelsstrategi bruker flere salgskanaler for å samhandle med samme kunde. Kunder som bruker omnichannel retail-løsninger, kan sømløst navigere mellom hvert shopping-berøringspunkt før de kjøper - og det er viktig. Hvorfor?
✓ Kundene dine har en god shoppingopplevelse som det er lett å engasjere seg med og kjøpe fra hver gang
✓ Merket ditt er i stand til å tilby en fleksibel, personlig service og bygge kundelojalitet på tvers av forskjellige salgskanaler
For 15 år siden “brukte gjennomsnittsforbrukeren vanligvis to berøringspunkter når han kjøpte en vare, og bare 7% brukte regelmessig mer enn fire. I dag bruker forbrukerne i gjennomsnitt nesten seks berøringspunkter, hvor nesten 50% bruker mer enn fire regelmessig. ”
Omnichannel retail har med andre ord blitt en nødvendig strategi for små bedrifter - og det lønner seg.
Ifølge en undersøkelse beholder "selskaper med ekstremt sterkt omnichannel-kundeengasjement i gjennomsnitt 89% av kundene sine, sammenlignet med 33% for selskaper med svakt omnichannel-kundeengasjement."
Og Adobe fant at "selskaper med de sterkeste kundekontaktstrategiene for alle kanaler har 10% vekst i forhold til året, 10% økning i gjennomsnittlig ordreværdi og 25% økning i nære priser."
Når du vet det, er det viktig at du tar en strategisk tilnærming til detaljhandel. De beste fremgangsmåtene nedenfor hjelper deg med å komme i gang.
Relatert lesing:
Fremtiden for omnichannel-opplevelsen
Hvorfor Twitter og en omnikanal kundeservicestrategi er viktig for bedrifter
Bruke digitalt for å bygge motstandskraft gjennom nye detaljopplevelser
Bygge kjøperpersoner
Opprette kjøperpersoner for detaljhandel
Det er viktig å lage kundeidentiteter som beskriver hva som gleder og misliker publikum. Tenk på deres kjøpsvaner, prioriteringer og hvordan de samhandler på tvers av forskjellige kanaler for å skape en tilfredsstillende kjøpsopplevelse.
For å samle inn disse dataene, still kundene dine følgende spørsmål:
- Hvilke kriterier leter du etter før du kjøper? Hvordan finner du den informasjonen?
- Hvordan oppdager du nye produkter?
- Er det visse kanaler du synes er lettere å navigere når du tar kjøpsbeslutninger?
- Hvilke kanaler eller enheter bruker du når du kjøper?
- Hva hjalp til med å overbevise deg om å kjøpe eller ikke kjøpe?
Etter at du har disse svarene, er det lettere å bestemme hvilke kanaler merkevaren din trenger for å ha en sterk tilstedeværelse, samt innsikt i traktens beslutningstaking.
Hvis du for eksempel oppdager at de fleste av kundene dine begynner å forske på produktforskning på Google, vil du investere i betalt og organisk søk når du markedsfører produktene dine. På den annen side, hvis du vet at mange av kundene dine bruker tid på Instagram, kan du komme på måter å gjøre shopping enklere på plattformen, slik at kundene kan kjøpe produktene dine uten å måtte bytte app eller enhet.
Optimalisering av mobil shopping
Gjør ditt mobile svar perfekt
Å si at mobilhandel er enormt, ville være en underdrivelse. Ifølge Statista utgjør mobilkjøpere 60,9 av den amerikanske befolkningen, og innen 2024 vil «omtrent 187,5 millioner amerikanske brukere ha gjort minst ett kjøp via nettleser eller mobilapp på mobilenheten, opp fra 167,77 amerikanske kjøpere i 2022-2023 . ”
Som sådan bør din omnichannel detaljstrategi ha fokus på brukervennlige mobiltjenester, da 57% av kundene ikke vil anbefale en bedrift med et dårlig designet mobilnettsted. Så mye som nesten halvparten av kundene slutter å besøke et nettsted som ikke er mobilvennlig, selv om de liker virksomheten.
Bunnlinjen? Sørg for at nettstedet ditt er mobilbetalingsvennlig og optimalisert for en tilfredsstillende shoppingopplevelse.
POS-tilbud
Tverrkanalskontinuitet
Legg vekt på konsistens
Harvard Business Review fant at 73% av de som deltok i undersøkelsen "bytter mellom flere kanaler under kundereisen." Takeaway? Det er viktig å designe eller oppdatere din tilstedeværelse på flere enheter, og prioritere mobil, slik at kundene enkelt kan skifte mellom enheter uten å miste informasjon.
Det siste du ønsker er at en kunde må begynne å handle på nytt når de bytter enhet. Eller enda verre, de klarer ikke å finne det de trenger på grunn av endringer i utformingen og feil. Du vil gi konsistens, ikke frustrasjon, så sørg for at informasjonen deres kan overføres fra en enhet til en annen, enten de er på telefonen eller den bærbare datamaskinen.
Optimaliser sosiale medier
Gjør din sosiale tilstedeværelse skjerpere
Det er vanskelig å være overalt hele tiden, men ingen omnichannel-strategier er komplette uten å ha tilstedeværelse på sosiale medier. Og det er bra for salg, ettersom studier viser at "salgsrepresentanter med høy sosial nettverksaktivitet oppnår 45% flere salgsmuligheter, og det er 51% større sannsynlighet for at de når sine salgskvoter."
Gjør litt undersøkelser om hvor de fleste av kundene dine bruker mesteparten av tiden. Er de aktive Twitter-brukere? Er Facebook mer effektivt? Ville Instagram være en bedre bruk av tiden din? Når du har begrenset det, engasjerer, engasjerer, engasjerer. Ingen liker å bli ignorert, og Sprout Social fant at "30% av kundene som blir unngått av merkevarer på sosiale medier, er mer sannsynlig å bytte til en konkurrent."
Så ta kontakt med ditt lojale kundesamfunn og velkommen nye følgere ved å reagere og svare på kommentarer. Å lage unikt sosialt innhold er en annen måte å engasjere og markedsføre produktene eller tjenestene dine på. På noen kanaler som Instagram kan kunder til og med kjøpe og kjøpe direkte fra bedriftens sosiale kontoer.
Omnichannel SMS markedsføring
Effektiv SMS-markedsføring
Gitt at 5 milliarder mennesker globalt sender og mottar SMS-meldinger og at 77% av forbrukerne sannsynligvis vil ha en positiv oppfatning av et selskap som tilbyr SMS, er det trygt å si at dette bør være en del av din omnichannel-strategi.
Hvordan kan dette mest effektivt integreres?
La oss si at en kunde bestiller en vare på nettet. Etter at bestillingen er plassert, kan de motta en tekstmelding som inneholder samle- / bestillingsinformasjonen. Når bestillingen er klar for henting fra butikken, kan de også motta en SMS-varsling.
Det er ikke lenger en kanal for å fullføre bestillingen - det er en sømløs kombinasjon av nett, SMS og butikk, noe som gjør den praktisk og enhetlig.
Bridge online og offline interaksjoner
Forbedre personlige interaksjoner
71% av kundene forventer å kunne se butikkbeholdningen online og 50% forventer å kunne bestille online og hente i butikken.
Accenture
Ja, det er e-post og mobil og SMS og nettbrett. Men folk handler fortsatt i mursteinbutikker, og det er en flott mulighet til å supplere personlige shoppingopplevelser digitalt.
Ved å utstyre butikkansatte med enheter som kan se en kundes kjøpshistorikk, interesser og grunner til å besøke et sted, hjelper det dem lettere å møte kundenes behov og gi en ny, unik shoppingopplevelse.
Bruk oppdateringer i sanntid
Gi shoppingoppdateringer når de skjer
Ved å tilby flere måter for kunder å handle på, må du tilby flere måter for dem å se alt fra ordrestatus til søkehistorikk til beholdning på flere steder. Hvis de ser på nye produkter på nettstedet ditt, vil de vite om de er tilgjengelige i mursteinbutikken din.
I følge Accenture-undersøkelser forventer 71% av kundene å kunne se butikkbeholdning på nettet og 50% forventer å kunne bestille online og hente i butikken. En viktig del av omnichannel-salg er å sikre en tett integrasjon mellom online informasjon og reell beholdning, og fjerne risikoen for frustrasjoner for kunder som går gjennom hele kjøpsprosessen, bare for å finne ut hva de vil ikke er tilgjengelig.
E-post for omnichannel detaljhandel
Ikke glem e-post
Bruk e-post for omnichannel detaljhandel
Integrer sosiale kanaler og nettsteder sømløst med e-post.
E-post er fortsatt en svært effektiv markedsføringsform som ikke skal overses. Det er 3,9 milliarder daglige e-postbrukere, og markedsførere som bruker segmenterte kampanjer har funnet så mye som en økning i inntektene på 760%. Ikke bare det, men e-postmarkedsføring genererer $ 32 i avkastning for hver $ 1 brukt, og 59% av forbrukerne sier at e-postmarkedsføring påvirker deres kjøpsbeslutninger.
For å integrere e-post i markedsføringsprogrammet for omnikanaler, del inn publikum i forskjellige grupper basert på deres spesifikke behov og preferanser, slik at du kan sende ut veldig personlig innhold. Kundesegmentering krever mer innsats, men arbeidet er mer enn verdt det, da det har vist seg at personlig e-post har seks ganger høyere konverteringsfrekvenser.
E-post lar deg også sømløst integrere dine sosiale mediekanaler og nettsteder, noe som kan øke antall følgere og besøkende på nettstedet og bidra til at markedsføringsarbeidet ditt fungerer sammen.
Tverrkanalintegrasjon
Hold systemene tett integrerte
Du kan ikke tilby en sømløs kundeopplevelse hvis detaljhandelssystemene dine er et rot bak kulissene. En av de viktigste metodene for omnichannel å implementere er å sikre at detaljhandelapps og -løsninger - inkludert POS-systemet, handlekurven din og e-postmarkedsføringsleverandøren - er tett integrert.
Å koble disse systemene til hverandre fører til en strømlinjeformet detaljhandelopplevelse både på kundesiden og admin-enden.
For eksempel, hvis du planlegger å kjøre et lojalitetsprogram som lar kjøpere tjene og løse inn poeng på alle kanaler, bør markedsføringsappen din være koblet til både salgsstedet og netthandelsplattformen. På den måten kan du og kundene dine effektivt spore poengene og belønningene de har tjent, uavhengig av om de handler i butikken, online eller på mobilenheten.
For det formål velger du detaljistløsninger som kan plugges inn i hverandre. De fleste moderne POS-systemer og e-handelsplattformer har eksisterende integrasjoner, så utnytt dem når det er mulig. Avhengig av løsningen kan du også integrere forskjellige apper gjennom tjenester som Zappier.
Klar til å gå videre med omnichannel detaljhandel?
Dine behov vil variere avhengig av din unike virksomhet, men ved å følge tipsene ovenfor, tilpasse dem til din spesifikke situasjon og lage en omnichannel-strategi, vil virksomheten din være bedre rustet til å holde deg på mål når det gjelder å møte - og overgå - dine mål.
Videre lesning
- Beste sosiale medier og markedsføringsverktøy
- Beste e-postmarkedsføringsprogramvare
- De beste POS-systemene
