Zoho Desk er et kundeservice SAAS-produkt som fakturerer seg selv som den første "kontekstbevisste" løsningen i bransjen. Det betyr at enhver interaksjon med en kunde styres av en rekke informasjon Zoho har om dem, inkludert deres historie og tidligere problemer og aktiviteter - alt som vil hjelpe en agent til å forstå problemet raskere, noe som igjen gir en raskere løsning .
- Vil du prøve Zoho Desk? Sjekk ut nettstedet her
I denne Zoho Desk-gjennomgangen vil vi dekke Zohos tilnærming til helpdesk-billettadministrasjon når vi ser nærmere på prisene, funksjonene, støtten og brukervennligheten.
Planer og priser
Som mange helpdesk-programvareleverandører, kommer Zoho Desk i en rekke planer som starter med et gratis alternativ som kan brukes av opptil tre agenter. Betalte planer starter på $ 12 / agent / måned for Standard-planen og går opp til $ 35 / agent / måned for Enterprise-planen. De betalte planene har ingen begrensninger på antall agenter og kommer med en 15-dagers gratis prøveperiode.
Når du går gjennom planene, legger hvert nye nivå til flere funksjoner til de som allerede ble tilbudt av den forrige, og når du kommer til Enterprise-planen, er mer enn 200 funksjoner inkludert.
Funksjoner
Enterprise-planen har tydeligvis en imponerende funksjonsliste, men til og med gratisplanen kommer med funksjoner som gjør det verdt å vurdere. Disse inkluderer det flerspråklige e-postbilletter og kundeadministrasjonssystem som er kjernen i programvaren, et hjelpesenter med en privat kunnskapsbase, makroer for automatisk å utføre repeterende oppgaver, mobilapper og 24/5 e-poststøtte.
Zoho Desks billetthåndteringssystem er flerkanals, noe som betyr at e-post, telefon, sosiale medier og live chat alle kan brukes til interaksjoner med kundesupport. Billetter organiseres automatisk, og det finnes en rekke praktiske verktøy for å øke billetteffektiviteten, og i tillegg, agentproduktivitet.
Zoho Desk har også en kunstig intelligensfunksjon kalt Zia som kan snakke med kundene dine og dele relevante kunnskapsbaserte artikler med dem, automatisk merke billetter, varsle agenter om uvanlig aktivitet og bli opplært til å utføre handlinger som er spesifikke for din virksomhet.
Grensesnitt og i bruk
Når du først logger på Zoho Desk-dashbordet, får du en liste over billettene dine. De andre hovedflikene i dashbordet er for kunnskapsbaserte artikler og kunder.
På samme måte som mange online helpdesk-apper, gir Zoho Desk deg mye kontroll over hva som kan redigeres for hver billett - for eksempel status, eier, prioritet, klassifisering og kanal. Du kan også se aktivitetsloggen til en billett og bruke forskjellige handlinger på den.
Nederst i vinduet når du ser på en billett, er det en knapp for Bruk makro. Når du klikker på den, står det imidlertid at "makroer er ikke opprettet ennå," og det er ingen indikasjoner på hvordan du oppretter en. Andre helpdesk-programvare-apper vi har sett på, har et standard sett med makroer, og du kan legge til andre hvis du trenger spesifikke for bedriften din.
Mangelen på hjelp til makroene er bare et eksempel på hvordan Zoho Desk ikke føles like intuitiv som andre helpdesk-løsninger vi har sett på. Det er mange forskjellige lenker og knapper spredt over hele dashbordet, og det føles litt overveldende å finne veien rundt. Noen av koblingene og knappene er også små og dermed vanskelige å lese.
Brukerstøtte
Zoho Desk er litt forskjellig fra andre helpdesk-programvareleverandører ved at den gir forskjellige nivåer av støtte. Det er tre nivåer, hvor den første er gratis og de andre to koster enten 20% eller 25% av lisensavgiften.
Det gratis alternativet tilbyr bare live chat og gratis telefonstøtte i åpningstiden, mens de andre tilbyr disse alternativene i 24 timer. Enterprise-planen er tilgjengelig syv dager i uken i motsetning til de fem dagene for Premium-planen.
De to betalte planene introduserer fjern- og konfigurasjonshjelp og produktinnbygging. I mellomtiden gir Enterprise-planen deg din egen kontoansvarlige, sammen med en kvartalsrapport om bruken av funksjoner, med forslag til hvordan du kan optimalisere forretningsprosessene dine.
Sikkerhet
Zoho, selskapet bak Zoho Desk, produserer mange forskjellige programvareprodukter og tar samme høynivå tilnærming til sikkerhet for dem alle. Det er en hel rekke sikkerhetsprosedyrer, inkludert bakgrunnssjekker og sikkerhetsbevissthetsprogrammer for ansatte; begrenset tilgang til datasentre med konstant overvåking på plass; brannmurer, nettverksredundans og DDoS-forebygging for å opprettholde infrastrukturens sikkerhet; og bruk av sterk kryptering for all overføring av kundedata.
Konkurransen
Hvis du liker å shoppe rundt før du bestemmer deg for et kjøp, er det mange alternativer i online helpdeskområdet du kan vurdere, inkludert Freshdesk og Zendesk.
Freshdesk er en annen løsning som tilbyr et stort utvalg av funksjoner. Det er et utvalg av planer, inkludert et gratis alternativ som kan brukes av ubegrensede agenter. De betalte planene varierer i pris fra $ 15 / agent / måned opp til $ 99 / agent / måned, og alle planene kommer med en 21-dagers gratis prøveperiode.
LiveAgent er et annet alternativ med en gratis plan som ikke har noen begrensning på agenter, mens betalte planer går fra $ 15 / agent / måned opp til $ 39 / agent / måned. Som Zoho Desk og Freshdesk, når du går opp gjennom planene, blir flere funksjoner lagt til de som er tilgjengelige fra forrige nivå.
Endelig dom
Zoho Desk har konkurransedyktige priser, med sine avanserte planer billigere enn for mange konkurrenter. Imidlertid har den gratis planen en liten begrensning på antall agenter, og du må betale for å få bedre nivåer av støtte.
Programvarens funksjonssett er imponerende, men vi fant selve appen litt overveldende å bruke og mangler tips eller guider om hvordan du får mest mulig ut av den.
- Vi har også fremhevet den beste helpdesk-programvaren