Gjennomgang av Agiloft Service Desk

Agiloft startet livet som Integral Solutions Corp på 1990-tallet. Det første produktet ble kalt SupportWizard, en helpdesk-supportløsning som brukte MySQL som database for å lagre postene.

Siden har det utviklet seg til CRM, kontrakthåndtering og IT-servicestøttemoduler, og Agiloft Service Desk er sistnevnte.

Der andre billettsystemer antyder at de kan være nyttige for IT-støtte, er Service Desk bygget spesielt for denne rollen og er ITIL- og ITSM-kompatibel.

Med denne spesifikasjonen og muligheten til å håndtere arbeidsflyt og endringsledelse, bør enhver forventning om at dette kan være en billig løsning avvises med en gang.

Bedrifter er villige til å betale en høy pris for riktig produkt, men er Agiloft Service Desk verdt disse store månedlige kostnadene?

Vil du prøve Agiloft Service Desk? Sjekk ut nettstedet her

Funksjoner

Siden dette er et forretningsverktøy ment for enten internt servicesenter eller for å støtte eksterne kunder med en servicekontrakt, er det som ikke har mye i veien for sosiale medier.

Dette systemet er ment å utføre støtteforespørsler som kommer via webportal, telefon, e-post eller SMS, og det er også et veldig grunnleggende chat-system.

Disse tjener alle til å drive et billettsystem, og ved siden av det er en tjenestekatalog, hendelsesadministrasjon, kunnskapsbase, kontraktadministrasjon, undersøkelser, prosjekter, oppgaver og et frigjøringsstyringssystem.

Hvis du går med ITIL-alternativet når du setter opp systemet, vil du oppdage at det allerede er grunnlagt til å håndtere 'hendelser', løse 'problemer' og lage en regelbasert arbeidsflyt for å støtte et live-prosjekt.

For mange helpdesk-scenarier er dette fullstendig overkill, men for de som støtter en stor virksomhet med en skreddersydd intern plattform, er det nøyaktig nivået på kontroll og styring som ofte kreves.

Det som er spesielt gledelig er at data enkelt kan flyttes inn og ut av systemet, og de omfattende integrasjonene inkluderer Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar og betalingskontoer.

Et synkroniseringssystem kan også koble Exchange og QuickBooks og kan til og med konfigureres til å samhandle med eksterne tredjepartsapper via filfall eller API-samtaler.

Hvis du trenger spesialkoblinger til CRM eller andre plattformer, kan en API brukes av Enterprise-kunder til å lage sine egne koblinger, noe som muliggjør det nødvendige automatiseringsnivået og arbeidsflyten.

Å si at funksjonaliteten som tilbys med Agiloft Service Desk er omfattende, er en enorm underdrivelse.

Grensesnitt

Grensesnittet for dette produktet vil ikke vinne noen designpriser, fordi det nesten helt er blottet for rent estetiske stilvalg.

Det er rett og slett en nettside som har et banner øverst, hierarkisk meny til venstre og innholdet i et panel til venstre.

Avhengig av hvilken rolle brukeren har, inneholder menyen et annet utvalg av menyoverskrifter, hvor det mest kompliserte valget er reservert for administratorkontoer.

Hver funksjon og funksjon er tilgjengelig fra denne påloggingen, og nivået på tilpasning som er tilgjengelig er utrolig.

Enhver tabell som støtter systemet kan ha flere felt lagt til, og kontroller kan settes på plass for dataene de kan inneholde og nøyaktig hvilke brukergrupper som kan se og endre dem.

Vår eneste reservasjon er at den administrative strukturen er enormt komplisert og omfattende, til det punktet hvor det er lett å glemme hvor du har lagt til noe hvis du deretter trenger å endre det.

Det som mange av sidene gjør er nettbasert databasemanipulering, og når du først har forstått hvordan de forskjellige mastertabellene og deres støttelister fungerer, er det mer fornuftig.

Men for alle som bruker dette for første gang, er det i utgangspunktet en ganske skremmende tur nedover kaninhullet.

Sikkerhet

Sikkerheten på dette systemet fungerer på to forskjellige nivåer. På den ene kontrollerer den hvem som kan logge inn, og på en annen hva de ser når de lykkes med det.

Alle brukere har en brukerkonto og et passord som gir dem tilgang, men systemet kan gå mye lenger, avhengig av sikkerhetsnivåene en bedrift måtte kreve.

LDAP og Windows Active Directory kan brukes hvis disse eksisterer, eller en GSSAPI-forhandlingsmekanisme (SPNEGO) for enkel pålogging ved bruk av Google OAuth 2.0.

Tofaktorautentisering støttes også ved hjelp av Google-autentisering, eller via SMS eller tilpassede sikkerhets-APIer. Og ved å tillate automatisk autentisering av påloggingsforespørsler via en pålitelig SAML 2.0-identitetsleverandør.

Når de er inne i systemet, overtar et helt nytt sikkerhetsnivå som defineres av systemadministratorene som er knyttet til gruppene som en bruker er i og rollen de har fått.

Basert på disse innstillingene omdefineres grensesnittet basert på hvilke funksjoner og data de har tilgang, og hvilke endringer de kan gjøre.

Selv om alt dette krever litt planlegging for å jobbe med definerte forretningsprosedyrer, bør det være mulig å godkjenne de som bruker systemet, og også gi dem funksjonene og kontrollene de trenger. Men unngå å gi dem vognblanchering over alle bordene og funksjonene.

Ettersom sikkerhet går på helpdesk-verktøy, blir det ikke mye bedre enn dette.

Planer og priser

Uventet har Agiloft Service Desk en gratis prøveversjon som gir standardintegrasjoner, arbeidsflyt, ITSM-moduler og grunnleggende regler for opptil fem strøm- og fem portalbrukere.

Det du ikke får med det gratis alternativet er støtte, noe som gjør det uegnet for annet enn evaluering og eksperimentering.

De fire betalte nivåene er merket Professional, Professional Extended og Enterprise, og det er også et sitert Enterprise Extended-nivå uten forhåndsdefinert prismodell.

En profesjonell lisens er $ 45 per måned og legger til støtte og bedre timerbaserte regler.

Du må imidlertid gå opp til Professional Extended, koster $ 65 per agent per måned hvis du trenger leverandør-, kunde- eller ansattportaler. Eller for å håndtere flere språk, eller bruke forhåndsbygde integrasjoner.

Enterprise koster $ 75 per lisens per måned og gir APIer med full åpen integrering, slik at interne systemer enkelt kan grensesnitt. Og ettersom store selskaper i utgangspunktet er paranoide om servere som ikke er under deres direkte kontroll, er det også et alternativ for intern distribusjon.

Ethvert selskap med et stort supportteam betaler en veldig stor månedlig regning med Agiloft, spesielt hvis de har Enterprise-lisensiering. Denne utgiften nærmer seg bare å være verdt det hvis all kraften i denne løsningen blir brukt, og ikke bare den grunnleggende helpdesk-funksjonaliteten.

Det som bekymrer oss er at det kan ta lang tid å forstå hvordan det å få mest mulig ut av denne løsningen, og i mellomtiden betaler selskapet for funksjoner det ikke bruker.

For å kunne utnytte de månedlige kostnadene og arbeidet som trengs for distribusjon, kreves det sannsynligvis ansettelse av en medarbeider med Agiloft Service Desk-kompetanse, en annen løpende månedlig kostnad å vurdere.

Endelig dom

Som en helpdesk-løsning er Agiloft Service Desk vanskelig å kritisere.

Den gjør alt Agiloft krever for det, og dramatisk mer enn mange av konkurrentløsningene.

Implementert godt kan det gjøre et støtteteam svært effektiv del av virksomheten som hjelper andre å levere sine tjenester innen definerte prosedyrer og tidsplaner.

Omvendt, levert dårlig, kan dette være en kostbar øvelse som bruker verdifulle ressurser samtidig som den gir den samme helpdesk-opplevelsen som en mye billigere løsning.

Det er en høy grad av organisering og engasjement som følger med å bruke et verktøy som Agiloft Service Desk, så vær forberedt på å gi det og mange mennesker ressurser hvis du går denne veien.

Vi vil ikke anbefale dette for små og mellomstore bedrifter, men Enterprise-kunder vil kanskje like det.