Zendesk er en programvareleverandør som produserer løsninger for å hjelpe bedrifter med deres support, salg og kundeengasjement, samt en av de beste helpdesk-programvareløsningene. Selskapet produserer to forskjellige online help desk-pakker, Zendesk Support, et billettsystem for kundesupport og Zendesk Support Suite, som forbedrer funksjonene til Support med omnichannel-funksjonalitet.
I denne Zendesk-gjennomgangen fokuserer vi på Support-produktet og gir deg oversikt over priser, funksjoner, støtte og brukervennlighet, slik at du bedre kan forstå om det passer bra for virksomheten din.
Planer og priser
Zendesk Support kommer i fem forskjellige planer, og starter med Essential på $ 5 / agent / måned og går opp til Elite på $ 199 / agent / måned hvis de betales årlig. Hvis du betaler måned til måned, går prisklassen fra $ 9 / agent / måned opp til $ 125 / agent / måned (det er ingen månedlige priser for Elite-planen).
Hver plan legger til funksjonene som finnes i forrige plan, og alle planene unntatt Elite kommer med en 30-dagers gratis prøveperiode som kan kjøpes direkte fra Zendesk-nettstedet. For Elite-planen må du fylle ut et skjema for å kontakte selskapet for å få planen din tilpasset dine behov.
Funksjoner
Siden det er et helpdesk-styringssystem, er billettering ryggraden i Zendesk Support, og det er fullpakket med funksjoner som gjør supportagentene dine mer produktive. Billetter kan sendes til agenter basert på deres ferdigheter, med automatiseringer tilgjengelig for å oppdatere billetter basert på bestemte begivenheter eller etter at perioder har gått, eller for å sende aksjesvar på vanlige forespørsler.
Samarbeidsfunksjoner betyr at agenter enkelt kan kommunisere med andre team via e-post eller Slack fra Zendesk Support-appen.
Integrasjon tilbys over en rekke kanaler, inkludert nett, mobil, e-post og sosiale medier, og du kan lage en rekke billettformer for å sikre at du stiller kundene dine de riktige spørsmålene. Dette kan også inkludere betingede spørsmål basert på tidligere svar.
Zendesk har flerspråklige funksjoner, med administrasjonsgrensesnittet som agenter bruker er tilgjengelig på mer enn 40 språk. Dynamisk innhold betyr også at agenter kan kommunisere på kundens språk uten å måtte gjøre oversettelsene selv.
Grensesnitt og i bruk
Etter at du har opprettet en konto og logget inn for første gang, blir du presentert av en veiviser for å komme i gang for å veilede deg gjennom de viktigste innstillingene. Når det er gjort, kan du gå videre til dashbordet, hvor du får en oversikt over alle billettene dine.
Sveve over en billett vil gi deg en popup med en rask oversikt over de siste svarene. Ved å klikke på en billett legges det til en fane øverst i vinduet for rask tilgang senere (til du fjerner fanen manuelt). Hver billett har mange finkornede kontroller, som å angi billettypen, dens prioritet, koder, hvem den er tildelt, og andre som skal følge den.
Generelt er Zendesk intuitiv og enkel å bruke, men det var et par aspekter vi fant kunne forbedres. Den ene er at mye funksjonalitet, som muligheten til å relatere billetter, vise de fem siste og koble billetter til andre, må installeres som separate apper. Installasjon av disse tar bare noen få sekunder for hver enkelt, men mye av denne funksjonaliteten virker som om den skal være inkludert som standard.
En annen ting var at rapportering er en del av en egen app som heter Zendesk Explore. Det hele er en del av Zendesk-applikasjonssuiten, men du må starte Explore i en egen fane eller et eget vindu. Den har sin egen navigering, så den føles ikke så tett integrert med Support som noen av rapporteringsverktøyene fra andre helpdesk-løsninger.
Brukerstøtte
Som et system designet for å gi støtte til andre, har Zendesk selv mange av støttemetodene innebygd i sine egne produkter, inkludert en kunnskapsbase, fellesskapsfora, hjelp-widgets og live chat (som bare er tilgjengelig når du er logget inn på regnskap).
Zendesk har 23 kontorer på forskjellige steder rundt om i verden, hvor mange av dem har telefonnummer eller e-postadresser oppført, men kontortid er ikke nevnt.
Sikkerhet
Zendesk hjelper kundene sine med å oppfylle kravene i bransjens samsvar med seg selv og oppnå samsvar med sikkerhets- og personvernrammer som HIPAA og PCI DSS.
Selskapet har et dedikert, globalt distribuert sikkerhetsteam, og det bruker AWS datasentre, som har en rekke sikkerhetstiltak på stedet som sikkerhetsvakter og teknologi for påvisning av inntrenging.
All kommunikasjon med Zendesk og dens API-er er kryptert, og kunder kan aktivere Zendesk-autentisering eller bruke sosiale medier eller enterprise single sign-on (SSO) for sluttbrukerbeskyttelse.
Konkurransen
Zendesk har mye konkurranse i den elektroniske helpdeskplassen. Blant alternativene å vurdere er Zoho Desk og Freshdesk, som begge tilbyr gratis planer.
Freshdesk tilbyr også fem planer, med sin gratis plan tilgjengelig for ubegrensede agenter, men med et begrenset funksjonssett. De betalte planene går fra $ 15 / agent / måned opp til $ 99 / agent / måned, og alle planene kommer med en 21-dagers gratis prøveperiode.
Zoho Desk har også et omfattende funksjonssett, med fire tilgjengelige planer, som starter med den gratis planen for tre agenter og går opp til $ 35 / agent / måned for ubegrensede agenter. Alle betalte planer kommer med en 15-dagers gratis prøveperiode.
Endelig dom
Zendesk er konkurransedyktig priset, men det har ikke et gratis alternativ som noen konkurrenter. Den har et stort funksjonssett og en imponerende tilnærming til sikkerhet. Dets billetthåndteringssystem gir mye finkornet kontroll over billetter, men vi fant skillet mellom rapportering i en egen app, og det faktum at noe funksjonalitet må installeres i stedet for å bli inkludert som standard, forringet brukeropplevelsen.
- Vi har også fremhevet de beste helpdesk-løsningene.